Рационализация менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ВЗАИМООТНОШЕНИЯ АБОНЕНТА И ПРОВАЙДЕРА СЕТИ В ИНФОРМАЦИОННЫХ СЕТЯХ. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1 Анализ информационных процессов в сфере телекоммуникационных
1.1.1 Характеристики и сущность информационных услуг провайдера сети
1.1.2 Информационный анализ отношений провайдера сети и
абонента.
1.1.3 Теория массового обслуживания применительно к сфере телекоммуникационных услуг.
1.2 Этиология отношений между потребителем и поставщиком
информации в условиях рыночной экономики, источники противоречий между провайдером сети и абонентом
1.3 Менеджмент провайдера сети в условиях рынка информационных
1.3.1 Современные методы маркетинговых исследований
абонента.
1.3.2 Элементы системы менеджмента качества направленные на улучшение качества обслуживания абонентов
1.3.3 Зарубежный опыт управления качеством информационных услуг
1.3.4 Информационные системы поддержки операций сферы телекоммуникационных услуг.
1.3.5 Мониторинг информационного взаимодействия абонентов с обслуживающим персоналом провайдера сети.
1.4 Патентный анализ., . .
1.5 Выводы по главе.
1.6 Цель диссертационной работы и задачи исследования.
ГЛАВА 2 МЕТОДЫ И АЛГОРИТМЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ОТНОШЕНИЙ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ И АБОНЕНТА
2.1 Математическая модель информационных потоков в отношениях абонента и обслуживающего персонала провайдера сети.
2.1.1 Анализ противоречий провайдера сети и абонента
2.1.2 Модель обслуживания требований абонентов
2.1.3 Принципиальная схема системы информационного взаимодействия оператора и абонента.
2.1.4 Математическая модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента.
2.2 Структурная модель отношений абонента и обслуживающего персонала провайдера сети с учетом проявлений человеческого фактора.
2.2.1 Модель проявлений человеческого фактора абонента телекоммуникационных услуг
2.2.2 Модель проявлений человеческого фактора оператора службы технической поддержки провайдера сети.
2.2.3 Структурная модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента с учетом проявления внутренних параметров человеческого фактора.
2.3 Выводы по главе
ГЛАВА 3 РАСЧЕТ И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ АБОНЕНТОВ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ
3.1 Расчет систем массового обслуживания абонентов провайдера сети
3.1.1 Расчет системы обслуживания требований абонентов
3.1.2 Расчет системы обслуживания заявок абонентов
3.2 Расчет и анализ системы информационного взаимодействия
оператора и абонента.
3.2.1 Анализ экспериментальных данных.
3.2.2 Моделирование системы информационного взаимодействия
оператора и абонента.
3.2.3 Идентификация параметров модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента
3.2.4 Проверка достоверности модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента
3.3 Выводы по главе.
ГЛАВА 4 СПОСОБ ОЦЕНКИ КВАЛИФИКАЦИИ И КОМПЕТЕНТНОСТИ ОПЕРАТОРА СЛУЖБЫ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ
4.1 Способ определения информационных параметров субъектов
телекоммуникационных услуг
4.1.1 Порядок проведения эксперимента для определения информационных параметров субъектов телекоммуникационных услуг
4.1.2 Способ определения информационных параметров оператора
службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом.
4.1.3 Анализ переходных процессов системы информационного взаимодействия оператора и абонента.
4.1.4 Оценка квалификации и компетентности оператора.
4.2 Анализ практических результатов
4.2.1 Минимизация времени обслуживания абонентов на основе анализа экспериментальных данных
4.2.2 Расчет экономической эффективности по результатам НИР
4.3 Выводы по главе.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ